Guide de l'utilisateur Fusion version 4.2, 4.3 & 4.4
Escaux Fusion offre une approche unique de la téléphonie et des communications collectives en utilisant une architecture révolutionnaire à la fois simple et flexible, adaptable et robuste.Les services sont gérés de façon consolidée, depuis une interface centralisée accessible à distance.
Escaux Fusion est une solution complète et éprouvée, incluant tous les aspects que l'on attend d'une solution professionnelle, tels que des centres d'appel, des consoles pour l'opérateur et la possibilité de personnaliser votre solution en fonction de vos besoins.
La flexibilité d'ESCAUX Fusion est idéale pour des situations dans lesquelles la solution doit être adaptée à des circonstances spécifiques. Même dans ces situations, une configuration standard suffit pour la plupart des utilisateurs. Afin de pouvoir configurer rapidement ces cas standard, Escaux Fusion offre un modèle incluant plusieurs scénarios correspondant à certains cas pratiques courants. Ainsi, vous pourrez configurer votre système rapidement et sans fautes.
Escaux Fusion comprend plusieurs profils d'utilisateur standard, des états standards pour gérer les présences (au bureau, télétravail, en vacances, ...) et les flux de communication correspondants. En outre, Escaux Fusion offre des fonctions courantes telles que 'décrocher pour un groupe'.
Ce document a pour objectif de fournir à l'utilisateur final un aperçu de la Configuration d'ESCAUX Fusion.
Introduction générale
La solution d'ESCAUX utilise le concept de profils et d'états pour router correctement un appel téléphonique.
En utilisant Escaux Fusion, vous devrez travailler avec les profils suivants:
- Profil utilisateur final
- Utilisateur: profil générique pour l'utilisateur final
- Réceptionniste: profil utilisé en combinaison avec net.Console
- Profil pour transférer des appels
- IVR (interactive voice response), un profil permettant à l'utilisateur final d'utiliser un téléphone à clavier pour être transféré à la destination correcte
- Groupe: un groupe d'appel est un numéro permettant de transférer les appels entrants vers un ou plusieurs collaborateurs
- Profil technique
- Conference room: ces 'salles de réunion' permettent de parler à plusieurs personnes simultanément.
Le service utilise deux états:
- Etat intentionnel: l'état intentionnel est l'état pouvant être adapté par l'utilisateur final afin de transférer un appel vers une destination spécifique dans un cas particulier.
- Etat de l'appareil
- Inactif: le téléphone est connecté et "attend" un signal.
- Pas connecté: le téléphone n'est pas connecté au réseau.
- Occupé: l'appareil est utilisé par un utilisateur final.
Description des profils
Utilisateurs
Couleurs de profil
- Les utilisateurs peuvent gérer eux-mêmes le comportement de la téléphonie pour leur extension.
- Les paramètres standard sont configurés.
- L'accès par l'utilisateur final aux sections des paramètres peut être limité à différents niveaux. A cet effet, les noms des profils sont marqués d'une couleur. Voir le tableau ci-dessous pour un aperçu sommaire de la liste d'accès.
- L'administrateur peut à tout moment changer les paramètres
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Changement de statut |
Paramètres de renvoi |
Première action |
Deuxième action |
Options Menu Personnel |
Numéros importants |
Options de sécurité |
Mes queues |
| Green |
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| Blue |
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| Purple |
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| Red |
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- remaks:
- Profile purple
- L'utilisateur ne peut pas configurer le paramètre "Lorsque mon assistant appelle"
- Profile Red
- L'utilisateur peut configurer le paramètre "Lorsque je suis au téléphone"
Fonctions
Pour chaque état intentionnel défini, l'utilisateur final définira une première et une deuxième action. Le timing de la première action sera également défini.
- Etats disponibles
- Bureau
- Télétravail
- Occupé
- Vacances
- Absent
- Possibilités première action
- Possibilités deuxième action
- Remarques:
- L'utilisateur final peut configurer la redirection de ses appels indépendamment de son état intentionnel.
- Le "menu d'assistant personnel" comprend les éléments suivants:
- répondeur automatique
- numéro alternatif
- téléphone mobile de l'utilisateur
- rappeler (uniquement en cas d'appels internes)
- réception générale
- équipe
- assistant
- L'utilisateur peut configurer le comportement des appels lorsque son assistant l'appelle
- Faire sonner le téléphone primaire
- Faire sonner le téléphone primaire et secondaire
- Faire sonner le téléphone secondaire
- Transférer l'appel au téléphone mobile de l'utilisateur (aucune deuxième action ne sera activée si l'utilisateur du téléphone mobile répond avant la fin du délai de sonnerie configuré).
- Aller vers la deuxième action
- Autres paramètres:
- Appel en attente: un deuxième appel pendant que vous êtes au téléphone.
- CLIP/CLIR: définissez si le numéro est affiché ou non à l'autre partie.
- Messages générique
- Message Occupé: "La personne que vous souhaitez joindre est occupée et souhaite ne pas être dérangée"
- Holiday message : "La personne que vous souhaitez joindre est en vacances"
- Personal menu : "La personne que vous souhaitez joindre est indisponible" suivit de la sélection du Menu d'assistant personnel
- Paramètres standard: par défaut, les paramètres suivants s'appliquent:
- Les appels ne sont pas transférés.
- L'état standard est 'Bureau'.
- Dans l'état Bureau, les téléphones primaire et secondaire sonnent simultanément.
- Après 30 secondes, l'appel est transféré au répondeur automatique.
- La fonction appel en attente est activée (plusieurs appels).
- L'utilisateur ne fait partie d'aucune queue.
- Un code de vérification est spécifié par votre administrateur.
Il existe 3 façons pour changer l'état de votre profil:
- via votre téléphone:
- via un autre téléphone - vous devrez introduire une extension
- via un autre téléphone - vous ne devrez pas introduire d'extension
- Raccourci: ##77(extension)
- Des Raccourcis ont été prévus pour changer certains paramètres (pas tous!).
- Activer/désactiver la mise en attente d'appel
- Désactiver le transfert d'appel
- Activer le transfert d'appel
- Activer le transfert d'appel vers dernier numéro
- Activer le transfert quand on est occupé
- Activer le transfert vers dernier numéro quand on est occupé
- Activer transfert vers numéro mobile
Services génériques
Langues
Le système comprend 3 langues pour les instructions de téléphonie standard et les interfaces d'utilisation:
- anglais
- français
- néerlandais
- allemand
- espagnol
- italien
La langue est utilisée dans différents contextes:
- Instructions: les différents messages standard passeront de façon intelligente
- Appels internes: la langue de l'appelant est utilisée
- Appels externes: la langue de l'appelé sera utilisée
- Ecran du téléphone:
- L'écran du téléphone est dans la langue de l'utilisateur (excepté les touches contextuelles)
- Courriels
- Les courriels envoyés par la SOP sont dans la langue de l'utilisateur (fax entrants, mails de notification, etc.)
Répondeur automatique
Le répondeur automatique est activé par défaut. Il y a deux façons pour joindre le répondeur automatique:
- via votre téléphone primaire
- via un téléphone d'un collègue
- raccourci: ##01(extension)
Lorsque l'appel est transféré vers le répondeur automatique, l'appelant parcourra les étapes suivantes:
- Etape 1: message répondeur automatique
- L'appelant entend « Le message temporaire »
- S'il n'y a pas de « message temporaire », l'appelant entend le « message non disponible »
- S'il n'y a pas de « message non disponible », l'appelant entend le « nom » suivi de « n'est pas disponible »
- S'il n'y a pas de « nom », l'appelant entend le message standard: « la personne avec l'extension xxxx n'est pas disponible »
- Etape 2:
- « Laissez un message après le bip sonore »
- Etape 3
Voir ci-dessous pour configurer votre répondeur automatique lorsque vous appelez via votre téléphone primaire.
- Remarques:
- Nouveaux messages affichés sur le téléphone (clignotant et information à l'écran en fonction du téléphone).
- Si votre courriel est configuré, vous recevrez un courriel contenant un fichier « wav » avec le message - lorsque vous écoutez le fichier wav, le message n'est pas effacé du système de téléphonie.
- Le menu du répondeur automatique est protégé par un code confidentiel (voir chapitre du code confidentiel pour plus d'infos).
Code de vérification
Votre administrateur configure un code de vérification par défaut. La première fois que vous avez besoin du code de vérification, le système vous demandera de le configurer.
Un raccourci vous permet de changer votre code confidentiel:
Personal User Mobility (PUM)
Personal User Mobility permet à l'utilisateur de recevoir son extension de n'importe quel téléphone (de la même marque).
- Comportement
- Appeler le numéro racourci ##80 pour vous connecter: le message passe dans la langue de l'extension actuelle du téléphone (en anglais s'il n'y a pas d'extension)
- Appeler le numéro racourci ##81 pour vous déconnecter: le message passe dans la langue de l'extension actuelle du téléphone (en anglais s'il n'y a pas d'extension)
Prendre l'appel d'un membre de son groupe
Il y a trois façons de décrocher l'appel d'un membre de son groupe. Dans les trois cas il faut que le téléphone de la personne qui décroche et le téléphone de la personne pour laquelle l'appel est décroché soient connectés au même SOP.
- Prendre l'appel d'un membre de son groupe
- permet de décrocher le téléphone pour quelqu'un du même groupe
- maximum 31 groupes différents
- défini par l'administrateur
- raccourci: ##72
- Prendre l'appel d'une extension spécifique: permet de décrocher pour une extension spécifique
- raccourci: ##72(extension)
- Prendre l'appel d'un membre de son département: permet de décrocher le téléphone pour quelqu'un du même département
- défini par l'administrateur
- raccourci: ##73
Exemple:
Fixed Mobile Unification
Si vous avez un abonnement à ce service, votre téléphone mobile est considéré comme le téléphone secondaire. Votre téléphone mobile se comportera comme un téléphone fixe. Pour plus d'informations, consultez le guide d'utilisation de votre opérateur FMU.
